Když už se na dovolené setkáte s nepříjemnostmi, jako je špatné jídlo, hluk nebo jiný typ pokoje, nemusíte se s nimi smířit, ale cestovní kancelář by vám měla zajistit nápravu nebo vás odškodnit. Nejlepší je se na takovou situaci připravit už před začátkem dovolené.
Mějte přehled o slíbených službách
Ještě před odjezdem na dovolenou si schovejte prospekty a smlouvu od vaší cestovní kanceláře. Můžete si i ofotit nabídku přímo na jejich webových stránkách. Cestovky často své stránky aktualizují a mění, proto nepočítejte s tím, že stejný popis a služby budou u vašeho typu dovolené i po návratu.
Problémy řešte hned, jak se objeví
Jakmile se problém objeví, snažte se jej řešit s delegátem nebo cestovkou. Delegát by s vámi měl vyplnit formulář o reklamaci. Nebude-li vám delegát ochotný vyjít vstříc, musíte nechat reklamaci až po návratu a o této skutečnosti se také zmínit.
Když vás cestovka přesune do jiného hotelu, má zákonnou povinnost vybrat hotel stejné nebo vyšší kategorie. Pokud to náhradní hotel nesplní, máte právo na kompenzaci.
Všechny problémy se snažte co nejpečlivěji zdokumentovat – potvrzením od delegáta, ostatních klientů stejné cestovky, fotkami nebo videi.
Situaci také můžete vyřešit sami, například když si najdete jiný hotel – po lhůtě, kterou jste si dohodli s cestovkou na vyřízení z její strany. Cestovní kancelář by vám jej po návratu měla proplatit, bude-li odpovídat kvalitě vašeho původního ubytování (například: měli jste být ve 3 hvězdičkovém hotelu, nemůžete sami chtít proplatit pobyt v 5 hvězdičkovém). Nezapomeňte si proto schovat všechny účty a stvrzenky.
I když jde o nepříjemný zážitek, se kterým jste na dovolené nepočítali, zkuste zůstat pozitivní a vše řešit mile – nejen, že si nepokazíte náladu na dovolené, ale máte i větší šanci na uspokojivý výsledek.
Jak správně zdokumentovat nedostatky
Vaše důkazy by měly být nevyvratitelné a konkrétní. Proto když se snažíte zachytit nadměrný hluk, nejlepší je situaci natočit s jasným zaznamenáním hotelu – z pokoje přejdete do dobře identifikovatelných prostor. Nejste-li spokojení s jídlem a dodáte fotky vašeho talíře, cestovní kancelář je může označit za neprokazatelné. Lepší je proto jídlo vyfotit nebo natočit ještě před jeho servírováním.
Reklamace po příjezdu
Dřív jste měli na podání reklamace zájezdu 3 měsíce, teď to musíte stihnout za 1 měsíc. Stejnou lhůtu má na na odpověď i realitní kancelář. Reklamaci udělejte nejlépe prostřednictvím doporučeného dopisu s veškerými materiály, které opodstatněnost vaší reklamace dokumentují.
Autobus měl zpoždění nebo byl ve špatném stavu
Podobná pravidla se týkají i dopravy. Při nevyhovujícím stavu autobusu a vaší stížnosti by cestovka měla zajistit odpovídající nápravu, pokud se tak nestane, budete mít po návratu právo na náhradu.
Odjede-li autobus se zpožděním, máte právo na náhradu. Snažte si všechno zdokumentovat, případně si opatřete kontakty na spolucestující.
Může se stát, že vám zvolený dopravní prostředek bude připadat natolik nevyhovující, že se rozhodnete nenastoupit nebo během cesty vystoupit a vrátit se, zatímco ostatní spolucestující v cestě pokračovali. Jestli se na dovolenou nedopravíte sami (v tomto případě můžete požadovat proplacení dopravy po cestovce), náhradu pravděpodobně nedostanete, protože jde o velmi nestandardní postup.
S jakou výší náhrady můžete počítat?
Soudy a někdy i cestovní kanceláře vypočítávají výši náhrady při oprávněné reklamaci podle Frankfurtské tabulky slev. Tu určil německý soud a protože u nás žádný podobný dokument není, často se jím výpočet odškodného řídí. Tabulka určuje slevu v procentech a je rozdělená do 4 kategorií: ubytování, stravování, doprava a ostatní vady a podrobně si ji můžete prohlédnout tady.
Podrobnější seznam vypracovala Evropská pojišťovna, který je známý jako ITQ – Kodex International Travel Quality. Některé kanceláře se na jeho základě pojistily a zaručují vám vyřízení oprávněné reklamace podle jeho pravidel.
V případě neúspěchu reklamace vám nezbude nic jiného, než se obrátit na právníky a soud.
